广西机场管理集团：“不折不扣”的一线守护服务

“在嘉暘碧天，感受家的温暖”，四川航空英雄机长刘传建这样说。嘉暘碧天酒店是广西机场管理集团投建的首个大型国有综合酒店，在拓展集团旅客服务生态圈，提升“人文机场”建设等方面做出了许多积极努力。经过480多天的连续奋战，嘉暘碧天班组克服了“人员紧、时间急、项目多”的重重困难，以一套班子同时筹备两个酒店实现了嘉暘碧天按期试业运营，做到了“高效高质、廉洁守纪、创新创优”，获得了集团公司“勤廉优”榜样集体称号。以“专业、高质、高效”为理念，嘉暘碧天班组出色完成了中国—东盟乒乓球锦标赛、广西妇女联合会，全国民航志愿服务推进大会、广西壮族自治区国资委安全经济分析会等重大活动接待保障任务，连续两年成为中国—东盟博览会、中国—东盟乒乓球锦标赛组委会机场指定入住酒店。

2020年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，嘉暘碧天班组全体员工没有退缩，继续发挥敢担当、勇作为、能成事的优良作风，上下一心、坚守一线。受疫情影响，南宁市内大部分酒店均暂停营业，广大市民尤其许多行程受影响的异地返乡人员日常食宿得不到保障，嘉暘碧天酒店作为距离航站楼最近的机场酒店，坚守社会责任和旅客服务保障的职能定位，顶住重重压力保持正常营业，在全面做好疫情防控的基础上，最大限度满足旅客及航空公司机组的入住需求，坚持“真情服务”不打折。一月至今，嘉暘碧天班组共保障入住客房9102间，服务旅客及航空公司机组14000余人次。他们不像“白衣战士”那样深入疫区，没有药剂研发的专业技能，不用24小时彻夜值守……但他们严格实施封控检查，全面做好消毒消杀，协调解决航空公司重点机组住宿需求，同时不忘坚持真情服务，做到了疫情防控与服务保障两手抓、两手硬！在艰难险阻的行业“寒冬”守住疫情防线的同时，还守住了集团公司的盈利增收的渠道，更守住了真情服务的“桂”字招牌。

上下一心抓防控，全面做好“战疫”部署

疫情就是命令，防控就是责任。大年初二，在接到返岗通知后嘉暘碧天班组所有管理人迅速集结，立即投入到疫情防控的紧张工作中。他们有的为了保障春运已经长时间连续值班，有的刚刚回到外地老家还没来得及吃上团圆饭，有的甚至顾不上卧病在床的家人，“政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识”在他们身上高度凝聚、闪闪发光。

春运期间人员流动大，大批量航空公司机组与普通旅客混住等现实情况，给酒店的“防疫”工作带来了极为严峻的挑战。酒店迅速成立了疫情防控工作领导小组，由酒店公司董事长黄焰焰任组长，带领各级管理人员成立综合协调组、物资供应保障组、消杀工作组、体温筛查组、重点人群管控组、组织纪律组6个专项小组深入一线开展系统全面的疫情防控工作，及时布下了一张精密且牢固的“防护网”。

高度警惕严排查，落实落细防控举措

疫情期间，酒店实施封控各部门轮岗24小时不间断对所有进出人员实施体温检测；所有区域定期开展消毒消杀，确保防疫覆盖“零死角”；客房实行分区隔离，对重点住客实施精细监管。嘉暘碧天在防疫工作上具有高度的警惕性及预见性，班组严格按照自治区新冠肺炎疫情防控工作领导小组的指示对所有住客进行地毯式排查，尤其重点关注湖北籍及有疫区旅居史的住客。疫情防控工作开展以来共排查记录了161名重点住客并形成详细动态记录。2月25日，客房传出频繁的咳嗽声，这立即引起了正在巡查的值班经理注意。在做好个人防护的情况下，值班经理秉承着“不漏查一人，不错放一人”的原则与该房旅客了解情况并同时向上级部门进行汇报，经机场医救与公安核实确定非疫情症状后才放心离开。这样严谨、细致的防控态度让旅客安心，让上级放心。

酒店疫情防控与复工复产各项工作部署周密、扎实有效，获得了南宁市经开区经济发展局与食品药品监督管理局、南宁机场海关及其他上级部门的充分肯定。

多措并举抓实效，全力配合机组保障

嘉暘碧天酒店共有近10家协议航空公司机组入住，受疫情影响，各航空公司相继减少了飞行计划，部分停飞的机组人员较长一段时间内持续住店，做好这部分人员的动态监控与服务保障是酒店在疫情期间的重点工作。酒店多次与各航空公司，加强对机组及其家属的严查严控，从源头抓实、抓细重点人员排查工作，对湖北籍、有疫区旅居史的人员严格管控，杜绝疫情扩散；确保信息沟通渠道畅通有效，针对可能发生的特情事件做到信息共享、提前谋划、及时上报、全面管控。

作为四川航空南宁运行基地的唯一指定入住酒店，川航在住机组人员占比达50%以上，针对部分重点航班需进行“居家观察”的机组人员，嘉暘碧天酒店就成为了他们在异乡的家。为规范管理并积极配合其有关重点机组人员在疫情期间入住酒店的相关需求，酒店与四川航空南宁运行基地召开了新冠肺炎联防联控工作会，组织南宁机场医救与四川航空航医就重点机组人员接待处置的可行性与具体流程进行了反复研讨，最终达成了一致共识，形成科学有效的应急预案。设置专属住宿区、安排专员及专用餐具提供定时“无接触式”送餐服务……

为让这些来自外地的机组成员在“嘉”期间能吃到“家香味道”、用到“家里物件”，酒店专门制作了调查问卷充分了解他们的实际需求，细致到喜欢的餐食口味、常用的个人用品品牌型号、最想得到的服务帮助等。

真情服务抓细节，暖心举动传递温度

嘉暘碧天酒店清楚研判当前形势，主动担当职责使命，坚决做到疫情防控与服务保障两手抓、两手硬，既有严格的管控又有暖心的温度，确保了客人在店期间“住得安心，过的舒心”。

根据上级部门要求，除卫健委指定的安置点外，其他酒店均不再接待湖北来邕旅客入住。对前来咨询且有住宿需求的旅客，嘉暘碧天酒店耐心做好解释工作，并安排专员、专车根据旅客身体状况送往就近的安置点。既严格执行了上级防控要求，又坚持真情服务的原则切实解决了旅客的入住需求。1月29日晚，某航空公司机组人员突然出现发热症状，酒店立即启动了应急预案进行处置，安排专人专车送往市区医院检查，并全程陪同协助，直至经医生确定仅为普通发热后才又送回酒店休息，这场温暖的“爱心陪伴”给这名住客留下了深刻的印象。负责接送旅客的前厅部礼宾员奚耀昌，当天值中班本应在00:00就可以下班，而他坚持完成车辆消杀并与同事做好交接后才肯离开，此时已是深夜两点。这是众多嘉暘碧天人共同的敬业坚守，也是对所有旅客的温暖承诺。

为了减少人群聚集，提高食品安全等级，酒店餐饮部及时对业务进行调整，取消所有就餐区域的堂食服务，改为“无接触式”客房送餐。每份餐食均配备“安心送餐卡”详细记录配餐员，打包员，送餐员的姓名、接触时间、体温、做到可查询、可溯源，一个小小的爱心让旅客吃得明白、吃得安心。厨师团队还专门更新制定了适合打包配送的菜单，确保在菜品种类及餐食口味上“不打折”。针对从所有渠道预定的住客酒店提供无条件免费退订服务，消除他们的后顾之忧。  

主动请战抓担当，志愿支援一呼百应

疫情面前显担当，越是艰难越向前。面对疫情防控的严峻形势和南宁机场防疫一线的紧急需要，航旅公司倡议成立了抗击疫情志愿者队。嘉暘碧天酒店各部门克服人员紧、排班难的重重挑战积极响应号召，各级管理人员尤其党员干部带头报名，广大员工踊跃参加，许多员工在不影响本职工作的前提下利用休息时间主动请战支援机场医救的体温检测点工作。志愿者中有2/3是外地人，他们大部分已经连续几年没有回家了，而在组织和国家最需要的时刻，他们毅然决然的放弃了“小家”的团圆走上抗疫的“战场”。

特情培训抓创新，线上学习“云课堂”

在疫情发展得到较为有效控制的情况下，复工复产有序进行。疫情期间生产压力较小，正是加强员工工作复盘、梳理业务流程、强化岗位技能、增加知识储备的重要和关键时期，开展系统培训将为全面恢复生产后的高质量发展奠定高素质团队基础。为减少人员聚集同时提升培训参与感及实效性，由集团服务品牌创新管理中心牵头，航旅公司领导指导，嘉暘碧天酒店内训师及策划团队共同打造推出了“七色花”云课堂线上培训模式。云课堂以线上培训的形式，打破时间、空间的限制，在疫情期间逐步将员工学习培训由被动接受转为主动参与，以业务知识与兴趣爱好相结合的形式设计课程，突出课程行业性、提高知识转化率、增强学员参与感，获得了广大员工的一致好评。

当前，疫情形势依然严峻复杂，防控正处在最吃劲的关键阶段。疫情防控要加强卯足动力，按照党中央、国务院决策部署，发扬不怕吃苦、顽强拼搏、连续作战精神，把各项措施进一步落实到位，筑牢疫情防控的人民防线，坚决打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，向党和人民交上一份满意的答卷。在这场没有硝烟的战争，是对嘉暘碧天酒店的一次大考，是全体嘉暘碧天人用勇气、担当和智慧守护疫情防线，更为今后的高质量发展积累经验、坚定信念。“苔花如米小，也学牡丹开”，嘉暘碧天不张扬、不退缩，时刻准备着，为实现“让航空经济壮起来，八桂空港美起来，建成航空战略支点，形成国际航空大通道”的战略目标，不忘初心、牢记使命、砥砺前行。

（作者系人民日报社地方部副主任 刘让兴）