“智能咨询”答出政务服务“云速度”

广州市税务局在全力响应语音咨询需求的基础上，进一步拓宽咨询服务线上响应渠道，于今年2月上线“广州智慧12366”智能咨询平台，截至7月底，平台累计访问人数超17万、累计咨询次数（对话量）超85万，咨询满意率达 98.74%。（新华网  8月1日）

俗话说“金杯银杯不如老百姓的口碑”，群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应，一直以来都是绝对的“发言权”。而轰轰烈烈的事业，红红火火的成绩，自然是再好不过的政绩，然而“功成不必在我，功成必定有我”，绝大多数的基层服务活动都是默默无闻的，群众的眼睛是雪亮的，人心也是肉长的，只要“站好岗”“放好哨”，群众能够从真心实意中感受到关心关爱，也自然就能够有“没有功劳也有苦劳”的感恩之心。

群众的“问”有“答”，有看得见的“态度”。群众利益无小事，小事连着民心，大事连着民生，群众的需求要问，群众的问题要答，如若群众“找上门”，干部“答非所问”“敷衍塞责”，就好比群众使力打在了一团棉花上，甚至是热脸贴在了冷屁股上，长此以往信心不足了，渐渐地不问了，慢慢地不找了，再要下去开展群众工作，谁还会“买账”呢？而群众的问，不仅仅要答，还要快答，而“语音咨询”“智慧12366”，让群众的问答出了“云速度”，而当智能客服被“问倒”的时候，在线坐席及时“搭救”，困难及时地化解，没有问题“积压”，这是为民的态度。

群众的“惑”有“访”，有握得住的“温度”。群众的问，有了硬邦邦、冷冰冰的“答”，还要有回访，对群众不满意的咨询回复，要去问一问群众还有哪些疑虑，还有哪些困惑，要认认真真地去倾听，更要耐心细致地去解答。即便发现群众的问题有些“偏题”，并不是自己职责范围内，也要多走一步，引导群众“找对门”，将群众的问题“转出去”，让群众感受到关心和用心，这是为民的温度。

群众的“事”有“办”，有摸得着的“力度”。而对于群众提出的一些需求，以现在的政策和平台渠道解决不了的问题，要帮助群众想办法、找出口。比如医疗报销后依然负担不起的群众，临时救助能不能倾斜，外出就业不现实的群众，公益性岗位能不能就近安置。要想方设法地去解民忧，要实实在在地惠民生，要解决群众的所盼所想。

群众的咨询要解答，群众的问题要解决，群众的困难要帮助，才能增强群众的获得感，提升满意度和幸福感。

（作者：刘梦）