浙江省嘉兴市南湖区：打通群众维权“最后一米”

“有了消费维权站，我们买东西更放心了。”几天前，浙江省嘉兴市南湖区市民杨先生在体验了南湖天地消费维权工作站的服务后，满面笑容地说，“服务态度好，效率也很高！”

前几天，杨先生通过南湖天地消费维权工作站，向工作人员反馈了自己在购物过程中遇到的问题。了解事情的经过后，该工作站迅速联系了相关商家负责人与杨先生面对面协商，只用了一个小时，就圆满解决了杨先生的问题。事后，工作人员还及时对杨先生进行了回访。

“通过回访，我们会详细了解消费者对现场协调结果的满意度，满意的逐一销账，不满意的继续提供合理帮助。”南湖天地消费维权工作站工作人员说，通过对商圈内的商品和服务进行监督，引导消费者科学合理消费，宣传保护消费者合法权益的法律、法规及政策，切实打通消费维权服务“最后一米”。

一直以来，南湖区市场监管局依托放心消费单位创建活动，不断扩大维权服务站点覆盖面，发掘和培育优质企业，在全区11个镇（街道）积极推进基层消费维权站点规范化建设。在囊括综合体、街区、商超、市场、景区、村（社区）等人流密集、商铺聚集、网红打卡地等，设立基层消费维权服务站点，开辟消费维权快速和解新通道，有效助力全区投诉调解效能的提升，将消费纠纷化解在萌芽状态。今年初以来，南湖区30家基层消费维权服务站点累计自行接待、处理消费纠纷415件。

南湖天地维权点自创“38度暖享服务”，让顾客来南湖天地感受到温暖和特色的服务；嘉兴八佰伴购物中心（中山路店）建立“党建+放心消费”驿站，组织党员工作人员、党员志愿者参与纠纷调处；江南大厦设立服务台、会员中心，将消费维权与顾客服务等多重功能融合，力争做到“小纠纷不出楼层，大纠纷不出商场”……南湖区各个消费维权站还结合自身优势，积极打造服务站品牌形象，全面提升消费维权服务质量。

“基层消费维权站点创建从质量、服务、维权等方面实现全方位提升，让消费者更放心消费，将有助于提振消费信心。”南湖区市场监管局相关负责人介绍。

据了解，南湖区还结合放心消费单位创建、七天无理由退货承诺、先行赔付机制、无忧退货商圈等活动，加强对各基层维权服务站点规范化管理，明晰主体责任，增强诚信、文明、守法意识，提升消费纠纷的自我和解能力水平，共同营造“商家敢承诺、消费有保障、纠纷先自处、顾客能满意”的“放心消费”氛围。

（南湖区市场监管局 沈晓峰）