十一起云南将实行旅行社经营行为和导游服务质量评价机制
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发布会现场

讯（记者 韩焕玉）“旅行社近期经营行为如何？导游的服务水平质量如何？这些内容今后游客都可以在网上查询和评价了”。记者从9月29日举行的云南省旅发委新闻发布会上获悉，为继续推进旅游市场秩序整治和旅游管理改革，由省旅发委制定的《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》和《云南省导游人员服务质量综合评价办法》将于10月1日起正式实施。

“加强对旅行社和导游的管理，规范其经营行为和服务行为，保障旅游者合法权益”，云南省旅游市场秩序整治工作领导小组副组长、办公室主任、省旅发委党组书记、主任余繁在新闻发布会上表示，两办法主要通过计分方式对旅行社经营行为和导游服务质量进行评价，评价结果向社会公开，接受群众监督，目的就是依托社会力量参与监管，形成“政府监管、企业主体、行业自律、社会参与”的良好氛围，建立旅游市场良性竞争机制和正向激励机制，促进旅行社依法规范经营，导游人员诚信规范服务。

旅行社评价：10分以上列入重点监管黑名单

云南省旅发委党组书记、主任余繁

《云南省旅行社经营行为评价及重点监管办法》共有12条规定，旅行社经营行为评价实行违法违规不当行为记分制。记分分值根据旅行社违法违规不当行为情节轻重，按10分、6分、4分、2分、1分等5个档次。记分信息向社会公布。

有下列情形之一的，每次记10分：因旅行社主要责任造成特大或重大安全事故的;因旅行社违法违规等不当行为引发一级负面舆情的;被暂停或者取消出国（境）旅游业务经营资格的;被责令停业整顿3个月的;被处以30万元以上（含30万元）罚款的。

有下列情形之一的，每次记6分：因旅行社主要责任造成较大安全事故的;因旅行社违法违规等不当行为引发二级负面舆情的;被责令停业整顿2个月以上不满3个月（含2个月）的，被处以10万元以上30万元以下（含10万元）罚款的。

旅行社连续12个月内累计记分达10分的，旅游行政管理部门将其纳入为期90天的重点监管名单，并向社会公布。监管期满后，所记分值累计仍达10分的，延长重点监管期限，直至所记分值累计低于10分。

对于纳入重点监管名单的旅行社，旅游行政管理部门将采取降低星级档次、督促问题整改、加大检查频次和力度、从重处理违规违法行为、限制享受相关扶持奖励政策和参加宣传促销活动、会同工商部门在日常监管、荣誉评定等方面实施联合惩戒等六个方面措施进行重点监管。

导游评价办法：游客评价分值占一半

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《云南省导游人员服务质量综合评价办法》共有12条规定。导游综合评价总分100分，由导游执业能力评价和游客满意度评价两部分构成，各占50%的权重。

导游执业能力评价又分基础执业能力评价和执业规范度评价，基础执业能力评价占30分，由导游星级评定等次、执业年限、导游等级资格证书、带团天数等因素构成，该项主要为加分项；执业规范度评价权占20分，由行政处罚及其他违规行为、其他不规范执业行为构成，该项主要为减分项。

同时，游客可以随时随地对导游带团导游工作进行评价。只要用手机扫描导游管理信息平台二维码，核实身份后即可进行评价。导游满意度评价分讲解水平、服务态度、仪容仪表三部分。

余繁表示，这种游客评价方法，一方面可以方便游客随时随地评价，同时，也可以避免以往 “发放纸质评价表、面对面评价”出现的不真实评价行为。

导游综合评价得分，将导游服务质量划分为五个档次，在平台上实时显示，提供游客查询和参考。同时，导游服务质量综合评价结果还将作为旅游行政管理部门及导游协会对导游人员表彰奖励的主要依据。