移动互联时代，从销售导向到需求导向、从渠道为王到服务致胜，在需求升级、行业进化等多重变局作用下价值思维的改变，开启了保险企业服务创新时代的大幕。良好服务文化的培育，客户需求的洞察与满足，俨然成为保险企业构建核心竞争力的护城河。我们以华夏人寿为样本，采访了相关人士。
颠覆人们对“保险公司找理由不想赔”的负面认知
回观2021年开门红，与“重疾新定义”携手震撼市场的另一关键词即“择优理赔”，华夏人寿表示，对于持有2007版旧定义长期重疾有效保单的客户，在2020版重疾规范发布之后首次确诊重疾，可在2007版和2020版重疾规范中择优选择对应的疾病定义作为赔付依据。
“去年底，我做了胸腔镜下的心脏瓣膜手术，因几年前投保时的保险合同采用的是2007版重疾规范定义，我的治疗情况不符合该定义下心脏瓣膜手术开胸的标准，按理说是不能进行重疾理赔的。但今年年初，华夏提供了择优理赔服务，因治疗情况符合2020版新重疾定义，我获得了100%保额的赔付。很意外，真是雪中送炭，很庆幸，特别感谢华夏保险。”51岁的华女士这样告诉记者。
理赔是服务链条中客户最为关注的点，它是影响客户信任与忠诚，影响企业甚至全行业声誉与形象的重要环节。“如果说择优理赔只是开门红期间的应时而生，那千方百计为客户找理由理赔则是我们的细水长流。”华夏人寿告诉了我们下面的案例。
“2017年12月，客户胡女士投保华夏健康人生重大疾病保险、华夏医保通费用补偿医疗保险，累计缴费7762.3元。2018年4月胡女士体检时发现肝脏占位性病变，后确诊为肝内胆管癌。我司理赔人员收到胡女士家属报案后，便积极协助客户准备理赔资料。首次申请获赔重疾保险金7万元、客户确诊至2020年12月共住院44次，3年合计赔付44次，期间获得医疗保险金赔付50余万元。”
“我们会帮助客户收集资料，积极协助客户办理理赔业务，维护客户合法利益，让客户体会到公司的诚意、善意和暖意”，华夏人寿表示，“不论是加速数字化变革，还是探索新的营销场景，开拓新的消费群体，追求高质量发展的每一步都绕不开‘让客户满意’这一核心，而‘让客户满意’又取决于保险企业与客户接触的每个链接点能否实现服务体验的正向加分，取决于成千上万的关键时刻能否实现始终如一，温度不减。”
保险不只是财务保障，更重要的是成为有温度的服务提供者
“始终关心客户需要什么，甚至要主动创造超出客户预期的服务，让原本可能缺乏存在感的保险产品，通过高质量、极简化、智能化、线上化、品质化的服务，变得能触及，有温度。”华夏人寿表示，公司一直在加强技术研发，“根植科技基因，基于微信生态，打造一站式空中服务平台，实现保险服务全生命周期100%线上化。去柜面、无纸化、移动化、数字化、智能化服务，7*24小时，随时随地、即点即办。数据驱动，主动服务，客户体验更极致。智能风控，业务办理更高效，客户资金更安全。科技赋能，智慧服务，开启保险客户服务新征程。”
以线上保全为例，华夏人寿2020全年通过线上办理保全业务817万人次，线上业务占比99.57%。全年通过线上受理领款类保全业务共299.7万人次，给付资金1172.9亿元，满足了客户足不出户办理业务的需求。OCR智能识别身份证有效期功能，可免除客户需要自行变更证件有效期后再办理业务的过程。同时，扎实推进两核智能化工程，实现了“核保加速度”、“交互式智能核保”、“智能理赔”等功能，通过智能模型技术辅助客户风险评估，在提升核保风控能力的同时也为客户提供更好、更快、更便捷的服务。
华夏人寿以行业首创之姿，推出礼品化保单，并持续升级。 “时光留声机”、“时光留影机”，将保单从一份爱的承诺同步转化为值得珍藏的美好回忆，当客户在定制完自己专属的保单设计和寄语后，可以将最想对亲人、爱人、孩子说的话，想记录的生活录成视频，通过“时光留影机”永久留存在保单中。礼品保单当下已成为集“图、文、声、影”为一体的时光机，让保单为客户留住记忆，让爱跨越时空。
因服务而信任，因信任而信仰
未来，保险企业的竞争是服务的竞争。围绕客户的需求与体验重塑环节，打磨细节。由此，服务的外延已然延展，它深刻联动着公司的整体战略，也挑战着整体科技化、生态化发展水平。
“大处着眼，小处着手，仰观天宇，也需行路脚下”华夏人寿称，“让我们用每一次踏实可靠的贴心服务换得每一位客户的信任，让信任的种子裂变为信仰的光，为全行业的健康发展贡献力量。”