广州南站：发挥模范带头作用 为旅客提供高质量服务

点点繁星造就万里星河，丝丝真情展现榜样力量。党员就像闪着光芒的星，在黑暗的路途中照亮夜空，用自己的光给予大家希望，引领着前行的路。广州南站售票车间有这样一群党员，他们充分发挥模范带头作用，用自己的行动为南来北往的旅客送去温暖，为周围的同事树立榜样。

对“症”服务

为每一位旅客提供相应的高质量服务是铁路工作者不变的追求。“木棉花”服务队工作人员曾钊玮正在票厅巡视窗口设备，一位女士举着手机站在他面前，上面显示当天11点56分开往台山的列车车次，全程没有一句话。“您要买票吗？”，曾钊玮问道。这位女士拿着已经买好的车票摇了摇头，随后拿出纸笔写到“为什么我昨晚买不到票？”。原来这位女士想在网上购票，但是没有12306账号，无奈只能来到车站。考虑到这位女士可能存在语言上的障碍，两个人的交流便在字里行间进行着。曾钊玮帮旅客用手机下载了铁路12306APP，一步步指导旅客办理业务，不断重复演示直到旅客完全掌握。女士对着曾钊玮竖起大拇指表示感谢，离开前还在纸上写下了三个字“谢谢你”。

特殊的方式铸就了曾钊玮与这位女士沟通的桥梁，只要有心，总有与之相连的办法，这也是“木棉花”服务队存在的意义。除这种特殊情况外，考虑到老年人购票问题，售票大厅还增设了“老人优享窗口”，并提供粤语服务，可一些地道的本土方言还是“难坏”了窗口的售票员。近期，售票车间副主任胡冬妍在2号票厅巡视现场作业，路过窗口时发现一名老人只会说客家话，也听不懂普通话，与售票员在窗口无法沟通，业务办理迟迟没有进展。胡冬妍安慰道：“没关系，我会客家话。”经过问询了解到，老人因家中有事需独自乘坐高铁，之前没买过高铁票，对车次时间不太了解，无法合理安排自己的行程。胡冬妍将老人出行日期的所有车次都查询出来，考虑到老人年纪大了，记性不好，便将所有的车次与发到站时间记录下来，写在白纸上交给老人。虽然老人并未办理业务，但对广州南站工作人员热情的态度与细致的服务表示了由衷地感谢。老人对胡冬妍说：“平时都是听别人赞扬高铁的服务是一流的，自己终于也感受了一回。”并表示以后都要选择高铁出行！

老年人一直是铁路工作者的重点服务对象。年迈的脚步跟不上时代的步伐，他们的无助也许会因为面子而不愿启齿，但步履蹒跚的他们很多时候更需要大家的帮助。碰到类似情况的还有售票一班的值班员林卓辉。一位年过八旬的老人正在老人优先窗口办理业务，细心的林卓辉早就注意到行动不便的老人，一直留意着老人的一举一动，随时准备为老人提供帮助。因为老人只会讲方言，林卓辉一直耐心与老人沟通并联系到老人的家属，通过老人家属了解老人的需求，为其购买了当天前往明珠的车票。同时，林卓辉主动联系青年志愿者为其提供轮椅服务，协助老人进站乘车，并与客运的工作人员做好交接，联系好所乘列车列车长以及明珠站的工作人员为老人家的进出站乘车提供便利服务。

对于普通旅客来说，网络的飞速发展方便了他们的生活与工作，但对于一些特殊人群，他们难以表达自己的诉求与内心的疑惑，需要工作人员更加用心、耐心、细心地去服务。广州南站作为华南地区最大的高铁站，每天的旅客发送量数不胜数，如何做好旅客服务工作，让旅客感受到更贴心的服务，是广南人不断追寻的目标，也是广南人不断践行的标准！

初心不变 温暖旅客回家路

这是售票车间二班值班员刘军在铁路工作的第十二个年头。近日，巡视票厅途中，刘军看到两名老人双手拎满行李，颤颤巍巍地走着。刘军见况立即上前询问老人是否需要帮助，了解到两名老人第一次乘坐高铁，在车站转悠了差不多半个小时，找不到进站的地方，刘军表示自己可以协助老人进站乘车，并接过老人手中的行李，搀扶老人行走。在帮助老人顺利找到乘车的位置后，刘军才在老人的感谢声中步履轻松地离开。多年来，他一直保持着“干一行，爱一行”的敬业精神，勤勤恳恳，保质保量地完成了各项工作任务，得到了领导的赞赏和同事的认可，多次获得“先进工作者”的称号。

和刘军一样建站就来到广州南站的还有售票三班的值班员，她是一位母亲，也是南站的“先进女职工”。你知道吗？昨天我陪女儿在看了最近很火的电影《你好，李焕英》，看完后女儿哭着对我说“妈妈，我知道您工作很辛苦，但您能抽出一点时间陪我吗？”周绣程内心很愧疚。作为班组长的她总是细心教导班组里每一位成员，像“妈妈”一样关心着大家的工作与生活，把对女儿的爱无私地播种在班组成员身上。三年的除夕夜都是三班在岗值班，她总会想尽办法让不能回家的组员感受到来自班组的温暖。爱和责任从来不是对立面，但却难以平衡，对家人的爱和对工作的责任像一个天秤左右摇摆，但周绣程把对家人的爱倾注到了自己所爱的铁路事业中，投入到班组的每一位成员身上，传递到了每一位旅客心里。

这些不同故事的主人公都有一个共同的名字——中国共产党员。他们都是五星红旗中最闪的一颗明星，他们用自己的汗水铺就旅客的平安路，用自己的行动践行“人民铁路为人民”的宗旨。因为有党的照耀所以荣耀，因为有无数颗星闪烁，所以那面党旗才如此鲜艳，如此动人！（卜运华陈奕君）